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공공부문 콜센터 상담사 1만명, 정규직 전환 실효성은?

2018 컨택센터 산업총람 기준, 아웃소싱 7100명 전환 대상

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2018.02.13 12:15:19

[프라임경제] 정부가 전개하는 공공부문 비정규직의 정규직 전환 정책에 따라 공공기관 콜센터 상담사 1만명의 정규직 전환이 예상되는 가운데 공공기관과 콜센터 아웃소싱기업들의 우려가 커지고 있다.

우선 공공기관 콜센터의 직영 전환 시 서비스 레벨(15초 내 고객응대율)이 떨어져 국민 불편이 가중될 것이라는 전망이 따른다. 공공기관 중 노조를 갖춰 재단으로 전환한 서울시의 경우 서비스 레벨이 97%에서 10% 이하까지 9배 가까이 떨어졌다.

◆부정확한 파견·용역 잠정 전환 규모…구체적인 조사 필요

작년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 마치고 프라임경제가 발행한 '2018 컨택센터 산업총람'을 보면 지난해 공공기관 117곳, 지자체 33곳의 전체 상담인력은 9772명인데, 이 중 아웃소싱 방식으로 고용된 근로자의 수는 7100명이었다.

▲2017년 공공부문 콜센터 운영형태별 인력규모, 공공기관 콜센터규모 상위 10곳. ⓒ 프라임경제


여기 더해 혼용(직영+아웃소싱) 방식으로 고용된 상담사 수와 조사 대상에 제외된 기관의 상담사 수까지 포함하면 총 인력규모는 1만여명 정도다. 지난해 공공기관 콜센터규모 상위 10개 기관 중 아웃소싱으로 운영되는 5개 기관의 인력은 3605명에 달한다.

그러나 고용노동부가 내놓은 공공부문 비정규직 파견·용역 상담인력 자료는 본지가 파악한 상담인력과 큰 차이가 있었다.

고용노동부가 지난해 10월25일 발표한 '공공부문 비정규직 특별실태조사 결과'에 따르면 2017년 6월 말 기준 2020년까지 잠정 전환할 공공부문 비정규직 파견·용역 근로자 수는 10만3000명, 전화상담원은 3888명 중 3515명이 잠정전환 인원이었다.

이는 지난해 7월20일 발표한 가이드라인에서 전환예외자로 규정된 '고도의 전문적인 직무 등 전환하기 어려운 합리적인 사유가 있는 인원'을 제외한 수치다.

이에 정확한 비정규직 근로자 수와 전환 규모를 알기 위한 구체적인 현황 조사의 필요성이 제기되기도 했었다.

고용노동부 관계자는 "기관들이 직종을 선택해서 시스템에 입력하는 방식으로 조사했다"며 "853개 전 공공기관을 조사해서 나왔는데 파견기업의 정규직인 사람들도 비정규직으로 봤다"고 응대했다.

◆'고도의 전문성' 정규직 전환 예외 사유 해당

고용노동부는 콜센터 상담사를 공공부문 비정규직 특별실태조사 시 정규직 전환 대상에 포함시켰지만, 콜센터 상담업무는 고도의 전문성이 필요하므로 정규직 전환 예외 명분이 있다는 것이 업계 중론이다.

콜센터 상담업무는 민간의 고도의 전문성, 시설·장비 활용이 불가피한 업무로, 지난해 7월 고용노동부가 발표한 '공공부문 비정규직 정규직 전환 가이드라인'에 나오는 정규직 전환 예외 사유에 해당한다는 것.

최근 재입찰을 시행한 공공기관 콜센터 담당자는 "고용노동부 가이드에서 고도의 전문성을 가진 곳은 예외를 적용받을 수 있다고 해 기존 아웃소싱 방식으로 재입찰을 시행했다"고 제언했다.

이어 "만일 정규직으로 전환하려면 예산, 인원을 확보해야 하는데 확보가 쉽지 않고 정부 다른 부처도 비슷한 상황"이라고 첨언했다.

또한 정규직으로 전환된 상담사들이 실질적인 혜택을 받지 못하고 있어 단순히 무기계약직으로 전환하기보다는 복리후생을 개선해야 한다는 요구도 따른다.

아웃소싱업체 한 관계자는 "현재 공공기관의 정규직은 완전한 정규직이 아니라 무기계약 형태를 띠고 있다"며 "복리후생이 동반되지 않는 특수목적의 형태로 직군을 새로 만드는 것은 또 다른 갈등을 조장한다"고 날을 세웠다.

이와 함께 "이는 정규직과 특수목적 형태의 직군 사이에 괴리감을 형성하고 사회적 분열을 조장할 뿐이다"라고 말을 보탰다.

공공기관 콜센터는 예산에 의존해야 하는 구조로, 운영 안정성 보장 장담이 쉽지 않아 실제 상담사의 처우가 개선될지는 미지수다. 업계 관계자들은 오히려 역량 강화 기회의 박탈, 제한된 처우 개선 등의 한계가 나타날 것이라는 걱정을 하고 있다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "상담사들은 봉급인상, 가치 격상이 된 것이 아니고 무기계약직으로 포지션만 바꿔 불편해진 경우가 많다"며 "탁상공론보다 현장에서 직접 당사자들의 얘기를 듣고 이를 반영해야 한다"고 강조했다.

그러면서 "전문 아웃소싱기업이 아닌 공공기관이 직접 운영했을 때 발생할 경우의 수를 조사해서 국민에게 끼칠 영향을 판단하고 향후 방향을 정하는 것이 좋다"고 조언했다.

◆대국민 서비스 기관, 응대율 하락 자명

정규직 전환을 시행한 공공기관 콜센터의 서비스 품질이 낮아지면서 시민 민원이 증가하고 있다. 

서울시 다산콜센터의 경우 2011년부터 응대율이 지속적으로 낮아져 지난해 9월 서비스 레벨이 10% 이하까지 급격하게 떨어졌다. 이는 지자체나 공공기관의 평균인 '응대율 95%, 서비스 레벨 87% 이상'과 큰 차이다.

재단설립 이후인 지난해 5월1일부터 8월10일까지 다산콜센터에 들어온 민원은 △통화서비스 향상 위한 상담사 충원 31% △통화 연결 지연 20% △대기 많을 시 강제종료 공지 13% 등 서비스 관련 민원이 대다수였다.

▲지난해 10월 서울시 국정감사에서 유민봉 의원이 발표한 다산콜센터 서비스품질 하락 관련 지표. ⓒ 프라임경제


이에 유민봉 자유한국당 의원은 지난해 10월 열린 서울시 국정감사에서 "노동의 긴장도와 집중도가 떨어졌다고 볼 수 있으며 국민 세금이 과도하게 사용되는 것으로 보인다"며 다산콜센터 서비스품질에 대해 쓴소리를 한 바 있다. 

무엇보다 대국민 서비스를 주로 제공하는 공공기관의 경우 서비스 레벨 하락에 대한 염려가 크다. 

콜센터 규모가 큰 A 공공기관은 정규직 전환 시 서비스 레벨이 50%대까지 떨어질 것으로 추산했다. 또 서비스 레벨을 회복하려면 상담사를 증원하거나, 인입 콜을 줄여야 하는데 막대한 예산이 들어 쉽지 않을 것으로 내다봤다.

이 공공기관 관계자는 "공공기관 콜센터는 국민의 권익과 관계된 콜을 받기 때문에 서비스에 문제가 생기면 상담사, 국민 모두에게 피해가 간다"고 걱정했다.

아울러 "콜센터 아웃소싱 운영과 자체 운영 시 장‧단점을 꼼꼼히 따진 후에 정규직 전환 여부를 결정해야 한다"고 덧붙였다.

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